南方财经全媒体记者吴立洋上海报道鼎豪投资
编者按：
又是一年六一儿童节，南财数字娱乐课题组在2021年至2024年测评的基础上，结合近期正式发布的移动互联网未成年人模式，连续第五年，如期推出《20款手游未成年人保护机制测评（2025）》专题系列报道、报告、合规指引及创意传播内容，以第三方视角研判国内主流游戏厂商的防沉迷系统建设。
在本专题的第四篇，将聚焦在未成年人用户已进行游戏体验后，用户及其监护人在获得客服帮助包括处理充值退款等方面的易触达性和便捷性，由此体现各大厂商处理相关问题的服务能力及机制建设。
客服，是游戏官方与未成年人用户及其监护人对话交互的直接渠道。
由于近年来游戏产品本身功能愈加复杂，以及游戏厂商为降低成本，普遍引入智能客服作为第一道对接关口，找到客服的便捷度、能否一站式处理问题以及能否顺利转向人工客服，是衡量“事后”环节未成年人保护的重要指标。
在跨过“事前”的准入门槛、经历“事中”的层层限制令之后，“事后”所提供的售后服务则能反映游戏厂商对于维护未成年人权益，尤其是对其触碰充值后的态度鼎豪投资，是积极解决，或是漠然无视、推卸责任，都值得我们一一探查。
多数游戏客服功能可便捷触达
在事后补救机制和措施当中，游戏中的线上客服通常是用户最直接、有效进行申诉和解决问题的渠道。根据《中华人民共和国未成年人保护法》第七十八条规定，网络产品和服务提供者应当建立便捷、合理、有效的投诉和举报渠道，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理涉及未成年人的投诉、举报。
在本次测评的20款游戏中，游戏客服的易触达性是研究员事后测评考量的重要维度之一。在游戏平台内客服的易触达性上，19款游戏都做到了客服界面的易触达（能够在5步之内找到客服联系方式），可直接游戏内沟通或直接跳转到外部沟通平台。
一个有待改进的案例是，《云海之下》进入游戏后，便已经可以向用户提供首充礼包购买，但客服功能需要通过一定关卡后才能解锁，这就意味着在进行充值和解锁客服之间，存在一定的“真空期”。事实上，此类问题在游戏流程设置中加以规避即可，希望厂商能够对各功能的解锁设置，尤其是客服、未成年人社交等功能的解锁提供更便捷的途径。
（图说：世纪华通《云海之下》弹出的充值界面和还未解锁的客服功能）
少数客服需“对暗号”才能转接人工鼎豪投资
在游戏平台及相关监管措施不断加码的条件下，未成年人直接通过认证账号进行充值的行为得到了一定程度的限制。但在现实的司法案例中，未成年人通过家属或其他成年人账号进行巨额充值的现象层出不穷。
据媒体报道，在上海徐汇法院民事审判庭近年曾审理的相关案件中，一名14岁的女孩沉迷于一款热门游戏，用手机多次购买虚拟游戏配套装备，并参与游戏抽奖。短短一个多月时间内，线上充值金额就高达6万余元，其中最高的单日充值金额多达1万多元。后家长通过报警明确表示拒绝追认，并将游戏公司告上法庭，要求全额退还游戏充值费用。
一方面未成年人在使用亲属或他人账号进行充值后，家长联系客服时出现退款门槛高、举证过程繁琐等相关问题。另一方面对于游戏平台，多数未成年人采用成年人账号进行充值，由于根据账号无法识别使用主体，因此需要家长提供相关材料证明使用账号进行充值时并非本人操作。
而根据《中华人民共和国民法典》第十九条相关规定，八周岁以下未成年人进行的游戏充值不具有法律效力，需经父母或监护人代理、同意，否则可以要求退款。对于八周岁以上的未成年人，如充值的游戏金额较大，与其年龄、智力水平、消费能力和消费水平不相匹配的，且未得到父母或监护人同意及追认的，则家长或监护人可请求退款。2022年出台的《最高人民法院关于为促进消费提供司法服务和保障的意见》也指出，网络游戏、网络直播服务提供者违反法律规定向未成年人提供网络游戏、网络直播服务，收取充值费用、接受直播打赏，消费者请求返还游戏充值费、打赏费的，人民法院应当依法支持。
对于未成年人充值退款的法律支持力度的加强，也敦促游戏平台在退款申诉流程和渠道上进行优化和完善。而在本次测评中，对于未成年人充值的事后退款相关事宜，有15款游戏可实现在游戏平台内或经客服引导在该游戏商的特定平台提供具体信息（交易金额、交易时间或相关凭证等）经审核后可处理退款。而去年，测评时仅有8款游戏可直接受理。这表明，在处理未成年人充值退款上，各大游戏商改进明显。
以《迷你世界》为例，在咨询客服未成年人退款相关事宜后，平台客服会引导搜集相应账号、充值订单及金额进行申诉。值得注意的是，网易、米哈游、Bilibili等游戏的客服会引导在专门的家长监护工程或家长关爱平台申诉。以米哈游为例，该平台申诉流程完备，需提供家长与孩子的身份证、户口本照片、监护证明、账单截图等，提交审核资料后，还需签署受理协议，此后可以随时在该平台查询处理进度。
（图说：《迷你世界》游戏内客服引导处理未成年人充值退款事宜）
而在本次测评的20款游戏中，也有2款游戏表示站内无法直接受理未成年人充值退款，需联系外部渠道受理。同样的，去年测评的游戏中需要联系外部渠道的共9款，未成年人充值退款处理有显著进步。
一个值得关注的问题是，研究员在测评中发现，少数游戏的客服界面并未直接给出转为人工客服的按钮或提示，而是需要满足用户手动输入相关表述或达到一定对话轮次等条件，才能转接人工客服，存在明显的服务壁垒。
以莉莉丝《剑与远征》为例，点击在线客服后，对话框只有AI自动回复。尝试“未成年人充值退款”“退款”等关键词无果后，研究员转而尝试“转人工”“人工客服”“在线客服”，输入“人工客服”后下方会出现“人工客服”的选项，但点击后无任何提示与回应。大约20分钟后，才显示已接入人工客服。
这种类似于“对暗号”的方式极大增加了用户处理相关问题的门槛，即便当前游戏厂商普遍使用智能客服提升服务效率，也应为转接人工客服提供更便捷的选项渠道或更直接的提示。
（图说：莉莉丝《剑与远征》转人工客服的流程与响应时间）鼎豪投资
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